Offre d'emploi Ayor CUSTOMER SERVICE MANAGER H/F

Description

Notre Groupe (CA : 150M€, effectif : 400, 15 sociétés) - devenu en 70 ans le leader du marché de la gestion de l’eau dans l’habitat - est concepteur, développeur et distributeur de produits et d’accessoires dans l’univers de l’eau.

Notre mission c’est imaginer, concevoir, proposer tous les produits et tous les services nécessaires pour offrir le meilleur de ce que l’eau rend possible dans la maison.

Notre ambition : être le meilleur allié de ceux qui installent.

L’innovation est un axe stratégique fort et un leitmotiv dans la plupart de nos actions.

L’agilité, le dépassement de soi et la bienveillance sont nos valeurs.

Notre organisation est bâtie autour de nos cœurs de métiers, en petites unités d’hommes et de femmes spécialisées par familles de produits avec des compétences pluridisciplinaires en leurs seins qui ont un objectif commun clair et précis.

Notre fonctionnement en mode agile est à l’opposé des approches traditionnelles.

Le Groupe AYOR recherche un Customer Service Manager H/F pour accompagner son développement.

Date de prise de poste : immédiate

Type de contrat : CDI

Localisation : Périgueux

Statut : Cadre

Package de rémunération : à négocier selon profil

Missions :

La finalité du poste : Garantir aux clients une excellente qualité de service et promouvoir cet enjeu à l’échelle et au sein du groupe.

Vos missions seront orientées autour de la démarche de satisfaction client.

Acteur majeur dans l’organisation, vous assurez le lien entre les équipes de vente et les différents services du groupe (SAV, ADV, transports). Vous avez une bonne appréhension des besoins des clients en termes de service pour pouvoir adapter l’organisation en conséquence et être source de progrès constant en termes de service client.

Vous gérez ainsi l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, à traiter et à analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

S’agissant d’une création de poste, vous travaillerez sur plusieurs axes :

 

1/ Participer à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie de service client (SAV, transports, commerce) :

  • Centraliser puis analyser les requêtes clients
  • Déterminer les plans d’actions annuels et les décliner auprès des services concernés
  • Identifier les dysfonctionnements générateurs de litiges pour y apporter des solutions de différente nature (organisation, outil, etc.).
  • Gestion des litiges stratégiques (au niveau de la nature du litige)
  • Elaborer et faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l’application

 

2/ Mettre en œuvre des outils de mesure de la satisfaction client et de l’amélioration customer service :

  • Concevoir les indicateurs de performance du customer service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
  • Développer les outils de reporting sur les procédures litiges
  • Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution
  • Analyser les flux d’information et les processus internes

 

3/ Gestion des relations inter-services :

  • Interlocuteur interne auprès des managers, responsables service, direction commerciale, pour leur permettre de tirer la plus grande valeur business et ainsi atteindre leurs objectifs métiers (satisfaction client, chiffre d’affaires, coût du service…).
     

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